Цифрова інтелектуалізація управління людським капіталом бізнес-екосистем як чинник підвищення лояльності клієнтів

Анотація

Анотація. У статті узагальнено наукові підходи до цифрової інтелектуалізації управління людським капіталом у бізнес-екосистемах та обґрунтовано її роль як чинника підвищення лояльності клієнтів. Показано еволюцію трактування екосистем від фірмоцентричної конкуренції до екосистемної оркестрації комплементарних учасників, а цифрову трансформацію інтерпретовано як процесно-стратегічну зміну створення цінності, що формує організаційний контекст інтелектуалізації HR. Систематизовано інструменти інтелектуалізації: дані, аналітику, алгоритмічні рішення та HR-технології, а також механізми інституціоналізації стандартів компетентностей і сервісної поведінки між учасниками. Доведено, що узгодженість і відтворюваність клієнтського досвіду в багатоканальних точках контакту виступає ключовим каналом впливу людського капіталу на лояльність у цифровому середовищі. Запропоновано концептуальну модель зв’язку «інтелектуалізація HR - клієнтський досвід - лояльність».