Вплив моделі персоналізованого банківського обслуговування на зростання кредитного портфеля та продуктивність продажів у роздрібному банкінгу

Анотація

У статті досліджено вплив моделі персоналізованого банківського обслуговування на ключові показники ефективності роздрібного банкінгу — зростання кредитного портфеля та продуктивність продажів банківських продуктів. На основі порівняльного аналізу міжнародних та вітчизняних практик систематизовано підходи до персоналізації в банківській сфері: від базової сегментації клієнтської бази до гіперперсоналізації на основі штучного інтелекту та предиктивної аналітики. Визначено, що компанії-лідери у сфері персоналізації генерують на 40% більше доходу від персоналізованих взаємодій порівняно з компаніями, які не інвестують у ці технології. Проаналізовано досвід українського банківського ринку, зокрема стратегії ПриватБанку та monobank (Universal Bank), де роздрібний кредитний портфель зріс на 39,9% у 2024 році на фоні активного впровадження цифрових персоналізованих рішень. Розроблено інтегровану модель персоналізованого обслуговування, що поєднує data-driven підхід, технологічну інфраструктуру, організаційні трансформації та метрики ефективності. Обґрунтовано каузальний зв'язок між рівнем персоналізації клієнтського досвіду та зростанням кредитного портфеля через механізми підвищення конверсії, зниження відтоку клієнтів та збільшення перехресних продажів. Запропоновано практичні рекомендації щодо імплементації персоналізованих моделей обслуговування в роздрібних банках з урахуванням регуляторних вимог, технологічних можливостей та специфіки клієнтської поведінки.